Kapok Berurusan dengan CIMB Niaga

Apa reaksi anda ketika tiba-tiba sekonyong-konyong out of the blue menerima email dari bank dengan judul “Your E-Statement for Month xxxx”, padahal anda bukan nasabah bank tersebut dan gak pernah berurusan dengannya sebelumnya?

Yang jelas reaksi pertama pasti gak jauh-jauh dari melontarkan ekspresi kaget seraya tak lupa berseru “apa-apaan we-te-ef nih??!” Setidaknya itu yang saya lakukan ketika saya tiba-tiba menerima email dari CIMB Niaga, memberitahukan bahwa ada billing statement terlampir yang ditujukan untuk saya (yang bukan nasabah mereka). Bukan tanpa alasan tentunya, mengingat sudah sering terdengar berita orang-orang yang tiba-tiba menerima tagihan kartu kredit dari sejumlah bank padahal tidak pernah mengajukan aplikasi sama sekali. Saya awalnya berpikir kali ini mendapatkan giliran apes tersebut. Terlebih setelah lampiran file e-statement yang ada di email tidak bisa dibuka meskipun sudah dimasukkan password yang diambil dari 6 digit tanggal lahir saya. “Your password is incorrect” katanya. Hebat betul CIMB Niaga sampai bisa lebih mengetahui tanggal lahir saya yang ‘asli’. Kecurigaan menjadi makin memuncak karena di bayangan saya si marketing kartu kredit/produk tabungan nakal itu dengan sengaja menginput tanggal lahir saya secara asal-asalan demi memenuhi target mereka.

Penasaran dengan hal ini, saya pun memutuskan untuk segera menghubungi 14041, layanan Customer Service CIMB Niaga. Petugas call centre tidak begitu banyak menolong. Malah menambah kesan bahwa kasus seperti ini pernah (atau sering?) terjadi sebelumnya. Setelah melalui hold yang super lama (untuk mereka yang pernah berprofesi serupa, hal ini salah satu tabu utama yang pantang dilakukan kepada pelanggan :D) akhirnya saya disarankan untuk melaporkan keluhannya via email agar bisa lebih detail menyampaikan persoalannya.

Dalam email ke 14041(at)cimbniaga(dot)co(dot)id, selain melampirkan screenshot email e-statement yang dipermasalahkan, saya menyampaikan permintaan saya agar CIMB Niaga bisa menjelaskan isi dalam e-statement (yang tidak bisa saya buka) dan kenapa saya bisa dikirimkan email tersebut. Sederhana sebenarnya, tapi jawaban yang didapat cukup di luar dugaan: CIMB Niaga membutuhkan waktu sebanyak 2 hari kerja untuk melakukan penanganan. Ini hal pertama yang bikin ilfil. Di tahun 2016 ini ternyata masih ada contact centre suatu perusahaan jasa berskala nasional (internasional malah) yang jam kerjanya dibatasi weekdays. Nggak available 24/7. Padahal konsumen (dan juga non-konsumen) bisa mengalami masalah kapan saja. Jadi kalo ngelaporin masalahnya hari Sabtu, paling cepet Selasa baru bisa ditangani. Wow.

Tapi okelah, mungkin SOP yang dibuat CIMB Niaga untuk penanganan masalah via email masih menggunakan produk keluaran tahun 1999. Mau gak mau saya harus sabar menunggu hingga dua hari kerja ke depan. Namun email balasan ternyata baru diterima sehari sesudah tenggat waktu yang telah mereka tetapkan tersebut, dan isinya cukup gak penting: meminta agar di-forward email yang dipermasalahkan, tidak hanya sekadar screenshot. Ini ke-ilfil-an nomor 2. Ngeforward nya sih ga masalah, tapi di bayangan saya: bukannya email itu pasti ada juga di sent item mereka? Tinggal difilter berdasarkan penerima, masukin alamat email saya, dan seharusnya langsung ketemu itu barang. Simpel, cuma mungkin mereka butuh bukti kalau saya memang benar-benar menerima email e-statement tersebut, bukan cuma sekadar kompetitor yang berpura-pura komplain buat menjatuhkan pesaing usaha. Oke fine, saya forward emailnya, sambil tak lupa mengirimkan email konfirmasi telah memforward emailnya.

Hal ilfil nomor tiga terjadi tepat keesokan harinya. CIMB Niaga kembali mengirimkan email yang meminta agar di-forward email yang dipermasalahkan. Ini petugas customer care-nya pada ngecek inbox dulu gak si sebelum ngirim email?? :'(( Susah payah saya menjelaskan dalam email balasan kalau mereka telah mengirimkan email serupa kemarin dan saya langsung forward saat itu juga sambil tak lupa konfirmasi via email lagi. Keluhan (lebih berupa curhatan) panjang lebar tentang betapa kurang telitinya CIMB Niaga, ketidakprofesionalan mereka dalam melayani (bukan) pelanggan, hingga mengingatkan kembali inti masalah tentang billing statement gak jelas itu rupanya cuma dibalas (lagi-lagi) pake auto-generated email yang ujungnya bisa ditebak: harus ditunggu lagi 2-3 hari kerja.

Ya Rabb... Tabahkan hamba

Ya Rabb… Tabahkan hamba

Setelah lewat seminggu diombang-ambingkan perasaaan CIMB Niaga, balasan baru datang lagi, dengan isi pesan yang bawaannya pengen banting henpon sebagai berikut:

untitled

Teori Relativitas Waktu dalam Perspektif Layanan Perbankan: Studi Kasus CIMB Niaga

I lost count of those ilfilnesses coming from CIMB Niaga. I HAD ENOUGH!!! *marah ceritanya* Untuk masalah sesederhana ini aja butuh waktu lama banget buat ditanganin. Gimana kalo hal yang lebih ribet dan complicated seperti penerbitan right issue untuk obligasi korporat yang tenornya satu semester dan jatuh tempo akhir kuartal tahun fiskal ini????!!! (ini ngarang, saya juga ga tau maksudnya apa)

Tapi beneran, pada saat itu saya udah otomatis hilang kepercayaan sama CIMB Niaga. Sudah dipastikan bank ini akan masuk black list dalam preferensi personal saya untuk segala produk perbankan dan finansial. Saya tidak akan mau menjadi nasabah dari bank yang lambat menangani masalah sepele dan hanya membutuhkan klarifikasi. Pengalaman saya sebagai outsider ketika (terpaksa) berurusan dengan mereka cukup membuat kapok dan tobat.

Hingga tibalah hari ini. Siang tadi saya iseng nelepon lagi ke 14041 untuk nanyain status komplain saya berhubung hari ini seharusnya tenggat waktu untuk hasil ‘investigasi’ mereka. Setelah kembali di-hold cukup lama, petugas call centre memberi tahu saya kalau (this is literally what she told me) hasil ‘investigasi’nya adalah “… telah menghubungi nasabah pemilik rekening untuk melakukan pembaharuan alamat email dan juga mengkonfirmasikan ke cabang pembuka rekening nasabah untuk pengecekan lebih lanjut.

Wait, what?

Jadi kesimpulannya adalah: (1) e-statement yang dikirimkan ke email saya itu salah alamat karena mestinya ditujukan ke orang yang bernama sama (sial, nama lengkap saya ternyata pasaran juga) dan beralamat email yang mirip-mirip (cuma beda 1 karakter) yang berarti kekeliruan ada di pihak CIMB Niaga; (2) CIMB Niaga memilih untuk tidak memberi tahu hal ini ke saya terlebih dahulu sebagai pihak pelapor, tapi lebih memilih menginformasikannya ke nasabah dan cabang (yang mungkin tidak tahu apa-apa tentang masalah ini kalo saya gak komplain); (3) CIMB Niaga tidak proaktif menginformasikan hasil ‘investigasi’ apalah-apalah itu yang ternyata telah diselesaikan kepada saya yang telah berhari-hari menunggu. Bisa jadi kalo saya hari ini gak menghubungi ke 14041 mungkin harus menunggu lebih lama supaya tahu duduk persoalannya.

Oke, layanan pelanggan CIMB Niaga ternyata memang benar-benar tidak mencerminkan kualitas perusahaannya yang masuk Top 10 bank umum nasional di Indonesia. Sub-standar banget! Selama 15 hari menunggu klarifikasi dari keluhan yang saya layangkan, tidak sekalipun pihak CIMB Niaga menghubungi via telepon untuk menjelaskan perkembangan keluhan saya ataupun menginformasikan bahwa masalah sudah selesai dengan hasil investigasi berupa ini ini ini. Itu padahal hal yang sangat standar yang biasa dilakukan oleh contact centre mana pun untuk menghargai konsumen (maupun non-konsumen)nya yang telah berpayah-payah melaporkan celah di sistem mereka. Mungkin CIMB Niaga merasa toh pada akhirnya saya tidak dirugikan karena e-statement tadi cuma nyasar doang ke email saya jadi ga usah diwaro lah ini orang, nasabah juga bukan. Mungkin. *(uhuk) nelepon 14041 juga ngabisin pulsa kali (uhuk)* Yang pasti persepsi akan brand CIMB Niaga di mata saya kini sudah berada di level terendah. Level ampas. Mudah-mudahan hal serupa tidak dialami oleh mereka yang telah atau hendak menjadi nasabah bank ini.

Advertisements